Komplain-Komplain Pelanggan Ponsel

Posted on 14 Juni 2009. Filed under: Blogstop | Tag:, , , |

Peserta yang baru sekali hadir pada Temu Pelanggan Selular

Peserta yang baru sekali hadir menerima pertanyaan dari pembawa acara (paling kiri).

Setiap orang membawa komplain yang belum bisa disampaikan pada “Temu Pelanggan Selular”. Padahal, banyak peserta yang ingin menyampaikan komplain. Namun, komplain-komplain yang akan disampaikan tidak bisa terpenuhi dalam waktu yang terbatas. Demikian Indah Suksmaningsih, Ketua Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) di hadapan 400 pelanggan di Ruang Merak Balai Sidang Jakarta, Kamis 11/6/09.

100_0705_edited“Tarif Murah Mutu Prima?” menjadi tema pokok acara yang berlangsung sejak pukul 9.00 hingga pukul 15.30 WIB. Moch. S. Hendrowijono, Redaktur Ahli Tabloid Sinyal bertindak selaku moderator. “Lebih baik komplain,” pesan Mas Hendro, panggilan akrab wartawan Kompas yang mengabdi selama 31 tahun saat sesi tanya jawab. Pesan Mas Hendro disampaikan kepada peserta yang akan mengajukan sejumlah komplain untuk ketiga operator, “Saran enggak usah!”

Trias Kuncahyono, Wakil Pemimpin Redaksi Kompas menggarisbawahi "trust" sebagai unsur utama bisnis.

Trias Kuncahyono, Wakil Pemimpin Redaksi Kompas menggarisbawahi "trust" sebagai unsur utama bisnis.

Trias Kuncahyono, Wakil Pemimpin Redaksi Kompas menggarisbawahi pentingnya trust atau kepercayaan dari operator, seperti Indosat, Telkomsel dan XL serta yang membaca Kompas. Animo peserta yang mendaftar untuk temu pelanggan ini mencapai dua ribu orang. Oleh karena itu, ke-400 peserta yang hadir sebagai hasil seleksi panitia dengan pertimbangan dapat memberikan masukan bahwa janji dengan mutu yang prima, apakah dapat ditepati oleh operator?

100_0708_editedTampil selaku pembicara ialah Teguh Prasetya, Vice President PT Indosat Area Jabotabek, Dedi Sirait, Vice President Excelcomindo Area Jabotabek, Irwin Sakti, Vice President PT Telkomsel Area Jabotabek, Indah Suksmaningsih, Ketua Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia, dan Moch. S. Hendrowijono, moderator “Temu Pelanggan Selular” yang memandu sepuluh kali pertemuan dari 14 penyelenggaraan oleh harian Kompas.

Tercatat 75 juta pelanggan di Tanah Air, kata Irwin Sakti seraya menambahkan, Telkomsel memiliki 400.000 pegawai. Selain itu, Telkomsel berhasil ikut serta memberantas buta huruf. “Tarif murah dengan mutu prima itu sangat anomali,” komentar Dedi Sirait di hadapan peserta sambil mengurai terobosan baru XL yang mempunyai need, seperti memberi pilihan kepada pelanggan dan mengajak operator turunkan tarif. Saat ini, XL memiliki enam juta jumlah pelanggan BlackBerry plus XL Nexian untuk menengah ke bawah. “Kalau murah, jangan cari yang prima,” pesannya. Namun, XL yang pertama, operator yang mengajak tarif murah kepada pelanggan yang saat ini mencapai 26 juta melalui moto: lebih cepat, lebih berani.

Indosat, XL, Moderator, YLKI, Telkomsel pada Temu Pelanggan Seluar 2009

Indosat, XL, Moderator, YLKI, Telkomsel pada Temu Pelanggan Selular 2009

Pasar selular per Mei 2009 mencapai 161,5 juta kartu yang beredar menjadi perhatian Teguh Prasetya. Dengan demikian, katanya Indonesia 70% sudah terjangkau. Namun, berdasarkan jumlah penduduk baru mencapai 35%. “Jadi, Indonesia boom berdasarkan pencapaian 70% kalkulasi pengguna, tapi maya,” tambahnya. Dalam hal ini, Indosat meningkatkan kualitas jaringan, dan menghapus nomor yang sekali pakai.

Menanggapi komplain-komplain peserta yang beragam, ketiga perwakilan operator telepon selular merespons seperti berikut ini.

100_0706_editedIrwin Sakti, Vice President PT Telkomsel Area Jabotabek bersama staf

  1. SMS realtime dengan content yang dikirim ke pelanggan perlu dilihat bank-nya. Kalau pelanggan mengirim REG, harus berhati-hati. Kalau info REG berbayar, maka untuk mengakhiri langganan segera balas UNREG saja.
  2. GPRS Iphone yang berharga mahal, ada beberapa paket kerja sama. Paket prabayar, paketnya beragam, seperti kartu Halo bertarif promo dengan kemudahan beragam program. Pada segmen Halo kebanyakan bicara pada aspek layanan.
  3. Telkomsel memiliki banyak program CSR, ada Telkomgrup dan Telkomsel. Misalnya “Untukmu Guruku” pelatihan guru matematika di Jawa Barat.
  4. Telkomsel Flash putus-putus waktu semua operator memiliki 3G lisensi maka pertumbuhan sangat fantastis. Akhirnya, flash sistemnya buka tutup. Tapi kebutuhan 3G kecil. Perlu 15 triliun untuk menambah node seperti 3G dan flash. Flash Telkomsel postpaid diperlukan validasi.
  5. Usaha Telkomsel untuk kepentingan pelanggan berhadapan dengan yang di atas dalam investasi, di regulasi yang berhubungan dengan tower, lalu di bawah dengan tarif murah.
  6. SMS telat kalau antar-operator bisa disebabkan inbox full. Jadi, SMS macet penyebabnya beragam. Namun, total SMS Telkomsel berkapasitas sangat memadai.
  7. Paket mana yang cocok buat pelanggan, belajarlah yang pintar!
  8. Ponsel dipakai oleh anak, tiba-tiba ngeblok, Simpatizone dapat mendeteksi doublecheck untuk memastikan kepemilikannya. Antara lain melalui PIN ada dua bagian, yakni PIN HP dan PIN Kartu.
  9. Vocer di belakang ada nomor serial. Dengan HRN ada sistemnya di Grapari. Jadi, satu bulan mencapai 300 juta vocer diterbitkan tanpa salah.
  10. GPRS Telkomsel di Depok belum memadai sinyalnya.
  11. Perang tarif bagi Telkomsel enggak mau dilakukan. Maunya perang pelayanan. Kalau lihat murahnya tidak komprehensif.
  12. Tiba-tiba pulsa habis di prabayar, REG saja langsung yang memotong pulsa, maka kalau nakal vendornya akan ditegur.

Ign. Mugi Widodo, Pengisi Acara pada Temu Pelanggan Selular

Ign. Mugi Widodo, Pengisi Acara pada Temu Pelanggan Selular

Dedi Sirait, Vice President Excelcomindo Area Jabotabek bersama staf

  1. Tak ada potongan pulsa untuk penerima SMS. Karena itu, pemberitahuan kepada pelanggan harus jelas dan clear. Persyaratannya dapat dilihat di situs. Pada XL Center terdapat tulisan atau garansi siap membantu pelanggan seperti http://www.nyambungterus.com.
  2. Kebanyakan hambatan pada masalah izin operasional, banyak prosedur, persyaratan yang harus dipenuhi untuk mendirikan BTS sebagai penguat sinyal.
  3. Nomor daur ulang, bila nomor sudah mati yang dihidupkan lagi. Karena keterbatasan sehingga nomor yang mati 90 hari didiamkan, lalu diatur lagi. Tapi mohon maaf, ada nomor mati hidup lagi. Masalahnya, ada yang komplain di Kompas, bahwa ia dikejar-kejar oleh debt collector. Masalah lain, karena prepaid tanpa data yang pasti. Meski demikian, operator punya kewajiban meregistrasi pendaftar yang asal.
  4. Yang bayar di depan pasti lebih murah daripada yang bayar di belakang. Pascabayar jauh lebih banyak tarif daripada prabayar.
  5. BlackBerry network berhubungan dengan RIM. Jadi, ada sedikit gangguan, sinyalnya berpengaruh.

Indonesia Cellular Show 2009 di Balai Sidang Senayan Jakarta, 10--14 Juni.

Indonesia Cellular Show 2009 di Balai Sidang Senayan Jakarta, 10--14 Juni.

Teguh Prasetya, Vice President PT Indosat Area Jabotabek bersama staf

  1. Nomor Matrix dapat dialihkan dari Jogja ke Jakarta. Sebaliknya, juga bisa demikian.
  2. Sinyal di rumah sakit ada treatment khusus karena dikhawatirkan mengganggu pasien, terutama di daerah operasi, ICU. Meski dapat dipasangi indoor system yang mahal harganya.
  3. Kasus Prita Mulyasari dengan rumah sakit Omni International Alam Sutera mempengaruhi pengguna internet, meski kebebasan berimel sangat dilindungi.
  4. Indosat enggak pernah mengekor operator lain. Yang pasti, yang pertama memberi paket ngobrol seribu rupiah berkali-kali, setelah itu ada talkmania dari Telkomsel.
  5. Tidak benar pelanggan postpaid mahal. Paket-paket Matrix Indosat paling lengkap. Silakan klik http://www.indosat.com.
  6. Sehari promosi Indosat tidak lebih dari dua promosi. Itupun Sabtu dan Minggu tidak ada pengiriman agar tidak mengganggu privacy.
  7. Isi pulsa elektrik memakai sistem yang agak beda dengan paket SMS. Paket elektrik pakai jalur khusus untuk SMS-nya. Waktu pengisian pulsa, paling lama sepuluh detik. Yang perlu dilihat sinyal pas bagus, pengiriman lebih cepat.
  8. Antara IM3 dan Mentari dahulu merupakan dua perusahaan. Karena vertikal merger berdasarkan positioning benefit, pelanggan Mentari dapat berpindah ke IM3, dan sebaliknya. Ternyata, operator yang lain ikut-ikutan juga.
  9. Kalau IM3 Broom lambat sekali, seharusnya broadband untuk layanan bergerak itu cepat sekali. Kalau ada laporan keterlambatan akses, petugas Indosat akan langsung memeriksa ke lokasi. Berdasarkan pengalaman, pernah ada testimoni pelanggan, petugas Indosat, jam lima pagi sudah tiba di depan rumah pelanggan yang komplain.
  10. BlackBerry mati total memerlukan perbaikan tiga bulan tanpa dipinjami oleh Indosat. Ketika rusak, perbaikannya dikirim dulu ke Singapura. Kalau kerusakan karena kesalahan pemakaian, lebih parah lagi. Tapi Indosat dalam waktu dekat akan bekerja sama dengan vendor.
  11. Program berhadiah Indosat memberitahukan kepada pemenang lewat telepon, tidak melalui SMS.
  12. Pascabayar dalam kelompok VIP memiliki fasilitas tambahan, itu sebabnya tidak sama dengan prabayar.

Moch. S. Hendrowijono sepuluh kali menjadi moderator Temu Pelanggan Selular.

Moch. S. Hendrowijono sepuluh kali menjadi moderator Temu Pelanggan Selular.

Indah Suksmaningsih, Ketua Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia

  1. Pekerjaan pelaku usaha lebih memperhatikan diri sendiri ketimbang konsumen.
  2. Kenyataaannya basic content yang tidak jelas menuliskan sejumlah persyaratan bagi konsumen; infrastruktur yang belum baik, seperti kalau dulu di lift masih mudah mendapat sinyal, sekarang tidak bisa lagi.
  3. Dari segi sumber daya manusia, konsumen Indonesia pemaaf, penerima, sekaligus pelupa. Contoh Prita Mulyasari ialah contoh pahlawan. Jadilah Prita-Prita yang lain, bukan Prita untuk diri sendiri.
  4. Banyak peserta yang mengacungkan tangan untuk mengajukan komplain belum terlayani dengan baik. Yang jelas, semua operator dengan iktikad baik tetap perlu ada regulator. Kalau ada BRTI, ada standar, seperti REG dan UNREG yang sama.***

Make a Comment

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s

5 Tanggapan to “Komplain-Komplain Pelanggan Ponsel”

RSS Feed for Forum Inovatif Pekerja Media Comments RSS Feed

Mohon info kepastian Acara ICS’09 12-16 AGU 2009 di Jogja jadi apa batal, ada acara temu pelanggan seluler? Tempat gedung, tgl, jam, cara ikut jadi peserta?
Ary Surabaya

bagus tuh temanya mas, tarif murah mutu prima ???, karna meski saling nurunin harga tp mutunya ikut turun toh buat apa, akhirnya cuman bikin kesel pelanggan

makanya operator hp jangan terlalu banyak bikin janji2,karna msayarakat kita udah benci sama janji

Tarif operator masih perlu turun lagi tuh..
masih mahal euy, apalagi layanan internetnya..

mobil bekas jakarta

Wah ternyata memang banyak complain2 dari para pelanggan yah…harga segini aja udah complainnya banyak mas, karena penurunan tarif, apalaig diturunin😦


Where's The Comment Form?

Liked it here?
Why not try sites on the blogroll...

%d blogger menyukai ini: